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Gosto de ir aos centros comerciais. Desde pequeno. Naquela altura o Centro Comercial que melhor conhecia era a Casa Moreira, nas Caldas de Arêgos, situada por baixo da Pensão Central, na esquina em frente à praça de Táxi (acho que só havia um ali na aldeia). Também era conhecido como ‘A Venda’.

pensão central iii- Arêgos

Não era muito grande mas tinha quatro sectores, se bem me lembro, e vendia quase tudo o que naquela altura (anos ’60) podia pensar-se poder comprar numa ‘Venda’: pão, cereais, vegetais, roupa, sapatos, artigos de papelaria, artigos de cozinha e wc, bolas de futebol (de plástico e de borracha, que as de couro eram muito caras), ferragens, adubos, sementes e eu sei lá que mais.

Todos os empregados ali eram atenciosos e simpáticos, fosse para os indígenas, fosse para os migrantes ou para os turistas. Para todos havia atenção e, tenho a certeza, a vontade de servir melhor do que o esperado. Não me lembro de ter visto alguém negligenciado enquanto esperava a sua vez. Um ‘é só um minutinho , minha senhora (ou cavalheiro), que eu já atendo, está bem!?’ era vulgar, mas percebia-se que não era fingido nem parte do guião. Era também normal chegarmos e sermos recebidos com um ‘vem buscar os pãezinhos, não vem? Já os separei para si, quer ver? … e, hoje vai precisar de mais alguma coisa? Há uma semana que não leva compotas…’

Sei que não posso esperar isto, hoje, na cidade, num moderno Centro Comercial em que cada loja é maior do que ‘A Venda’ toda inteira. Mas espero serviço com um mínimo de atenção.

Porto pintado

Hoje, para falar de episódios só de hoje, 6ª feira, 30 de Janeiro de 2015, encontrei-me com três situações que me fazem perceber a necessidade que há de intervir na formação/re-educação dos funcionários comerciais:

1. No maior centro comercial do Porto — apesar de situado na Senhora da Hora — estava a fumar descansado na zona a isso reservada, quando um casal entra e deixa perceber algum mal-estar. Queixava-se ele da falta de atenção e de sentido comercial — sentido de serviço ao Cliente — das funcionárias de duas lojas em que terá entrado. Atribuía a falta de atenção a duas coisas distintas; num dos casos, pelos vistos, a funcionária mal levantou os olhos do ecrã do seu telemóvel, a que dava maior atenção do que ao que se passava na loja; no outro haveria quatro funcionárias, uma estava a atender uma Cliente, duas conversavam animadamente a um canto e a quarta mirava-se ao espelho, enquanto compunha os cabelos e experimentava sorrisos diferentes…; no primeiro caso entendia o ‘queixoso’ que a funcionária devia achar que ‘ter emprego é estar ali’; no segundo caso entendeu que o problema devia estar nele mesmo: usa ‘rastas’… e se calhar é visto como um marginal que há que evitar como Cliente; no primeiro caso nem tentaram falar com a menina da recepção; no segundo caso, tentou a namorada do rapaz-das-‘rastas’ perguntar se havia o produto X no tamanho N, a uma das duas empregadas (não lhes posso chamar funcionárias… nem muito menos colaboradoras, não acha?!?), das que estavam à conversa, tendo uma delas — ‘a que estava encostada a um armário, de frente para a loja’, como disse o ‘queixoso’ — dito apenas ‘Num temos…’ (foi assim que ouvi; é assim que escrevo, ainda que sinta que ela quereria dizer ‘Não temos,,,)’, enquanto olhava com ar de desdém para o potencial Cliente.

Sabem quantas pessoas ouviram dizer mal do nome das Lojas que aquelas empregadas representam?

Imaginam quantas vendas podem ter sido definitivamente perdidas, só por isto?

2. No segundo caso, estamos sentados num restaurante que se gaba, à porta, de servir o melhor ‘qualquer-coisa’ (não pretendo fazer publicidade, positiva ou negativa, de qualquer das empresas envolvidas neste post) do Porto. Os empregados demoram a trazer o menu. Pedimos a um que o faça. Não é com ele, aquela mesa. Pedimos a outro. É ele o ‘responsável’ pela nossa mesa. Bufa. Diz o menu. Pergunta um de nós se tem ‘…’ — algo que ele não tinha referido mas que faz parte da publicidade que está à porta. Claro!, é a resposta. Cada pedido nosso parecia um fardo novo para um carregador de fardos, obrigado a trabalhos forçados…

Sabem quantos desempregados do comércio e da restauração há no Porto?

Quantos fardos estarão eles ansiosos por carregar?

3. Por fim, num bar, entro e ouço a discussão entre o ‘patrão’ e o gerente: (aos berros) “Porque é que puseste aquela mulher na rua, car…o??? Achas que podes fazer isso??? Não é assim que um comandante comanda um navio!!!” Os seis ou sete estrangeiros que, em grupo, bebiam uma cerveja de marca da cidade, ali mesmo, ao lado dos dois ‘responsáveis’ do estabelecimento, estavam calados, estáticos, à espera de ver se o próximo round seria em palavras ou mais tipo wrestling… Eu saí… Gosto de ser eu a escolher o tipo de espectáculo a que assisto . E não gosto de wrestling…

Que tipo de serviço queremos prestar uns aos outros?

Que imagem queremos deixar naqueles que nos visitam?


O Porto — qualquer cidade, naturalmente, mas eu vivo no Porto e, também naturalmente, vivo O Porto — precisa de aumentar o seu nível de serviço, não apenas porque esta nova experiência de internacionalização é importante, do ponto de vista económico, pelo menos, e pode ser uma oportunidade não aproveitada se o não fizermos, mas, se não aumentarmos o nível de serviço e atenção ao Cliente, podemos ver a desertificação do centro voltar a devastar e denegrir o tão valioso património cultural que mostramos, espero, com orgulho. E, desse património cultural, faz parte a bonomia que nos foi sempre reconhecida por visitantes e indígenas.

O negócio que se perde não é apenas o negócio de uma venda, de um jantar ou de uma noite: dificilmente me vai apetecer voltar a entrar em qualquer daqueles estabelecimentos que estiveram na origem deste artigo; a mim e não sei a quantos mais.

Quer aproveitar este post para partilhar aqui a sua oferta de formação que possa diminuir a frequência com que ocorrem estes casos?

Partilhe! O Porto, como qualquer outra cidade onde decida trabalhar, vai agradecer-lhe!

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3 thoughts on “O Porto e o ‘Serviço-ao-Cliente’ [completo]

  1. Tem graça essa “historia” parte 1 , passada num Centro Comercial. Embora, não seja para pasmar, porque infelizmente é “o pão nosso de cada dia”: não há colaboradores, nem sequer empregados! O que temos que fazer “potenciais clientes” é ter atitude! E isso passa por muito, como por exemplo escolher as lojas ou não ir a centros comerciais. O mais engraçado, é que também tenho alguém na família que acredita em Centros Comerciais e nas “meninas” que trabalham nessas lojas e chegam a casa pasmados porque perguntaram se havia o tamº X de determinado artigo que estava na montra e a menina desatou a rir dizendo: “Isso? Não. Nunca houve. Tá esgotadíssimo… não tivemos foi tempo de desfazer a montra.”
    Felizmente, eu ainda frequento as “lojinhas” de rua ou as “Vendas”. Quando, por acaso, vou a um Centro Comercial, até “me benzo”, antes! E, se descubro, alguma loja que tenha efectivamente alguém que me atenda “comme il faut” agradeço, elogio, e apetece-me voltar outra vez.
    Portanto, é mesmo assim, têm emprego até um dia… até ao dia que o Gerente da loja acordar e pensar porque razão a loja continua aberta???

  2. Podia responder a mim própria. Mas não.
    O que quero ainda dizer é que infelizmente não é só num grande centro comercial que encontramos situações destas: “empregos”.
    Também nas grandes empresas isso acontece. E, os gestores continuam sem se preocupar. E, por isso, há os empregos precários e outras situações que todos os dias são retratadas nos telejornais e que não passam da imagem do nosso governo!

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